Jeżeli pracujesz w biurze, prawdopodobnie przynajmniej raz miałeś do czynienia z firmowym helpdeskiem. Pracownicy obsługujący helpdesk IT są w stanie rozwiązać właściwie każdy problem użytkownika będącego po drugiej stronie ekranu. Ich rozległa wiedza i natychmiastowa dostępność sprawiają, że trudno byłoby Ci wyobrazić sobie pracę bez ich pomocy. Czym tak właściwie zajmują się ludzie oddelegowani do rozwiązywania problemów technicznych? I czy firma może „wynająć”helpdesk IT na swoje potrzeby?
Helpdesk IT – co to takiego?
Helpdesk to dział w firmie, którego pracownicy zajmują się przyjmowaniem zgłoszeń dotyczących problemów technicznych i rozwiązywaniem ich. Zazwyczaj pracownicy helpdesku samodzielnie niosą pomoc przy mniej skomplikowanych zagadnieniach. Gdy problem jest bardziej skomplikowany, koordynują przekazanie zgłoszenia do osób o szerszych kwalifikacjach.
Pracownik helpdesku może przyjmować zgłoszenia od użytkowników za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail, komunikatora, a także czatu lub formularza zgłoszeniowego na stronie internetowej. Odebrane zgłoszenie otrzymuje swój indywidualny numer, a status jego realizacji jest na bieżąco aktualizowany. Dzięki temu użytkownik może w dowolnej chwili sprawdzić postępy w rozwiązywaniu danego przypadku bez konieczności każdorazowego kontaktu z konsultantem.
Jakie korzyści niesie helpdesk IT dla firmy?
Kontakt z konsultantami zapewniającymi kompleksową pomoc techniczną skraca do minimum czas przestojów związanych z niesprawnym oprogramowaniem lub brakiem dostępu do zasobów. Jednak nie w każdym przypadku helpdesk musi oznaczać zatrudnienie kilku lub kilkunastu osób do obsługiwania zgłoszeń na bieżąco. Mniejsze organizacje mogą rozważyć „wynajęcie”konsultantów, czyli popularny outsourcing. Zlecenie obsługi problemów technicznych zewnętrznej firmie jest korzystniejsze finansowo niż zatrudnianie i szkolenie nowych pracowników. Każdą umowę z firmą outsourcingową można dopasować pod aktualne potrzeby przedsiębiorstwa, dzięki czemu kosztorys będzie dotyczył tylko zadań zawartych w umowie. Specjaliści z firm outsourcingowych dzięki pracy dla firm z różnych branż mogą pochwalić się bogatym doświadczeniem i rozwiązaniami na wiele różnych problemów, z którymi zgłaszają się użytkownicy.
Konsultanci obsługujący helpdesk IT chętnie podzielą się wiedzą. W razie potrzeby mogą przeprowadzić szkolenie dotyczące obsługi sprzętu lub oprogramowania, które działa w firmie. Wsparcie merytoryczne może dotyczyć rozwiązań, które funkcjonują w przedsiębiorstwie od wielu lat, a także tych, które dopiero będą wdrażane.
